Cap 5. Attuare il co-design dei servizi pubblici per essere più vicini alle esigenze dei cittadini¶
il co-design con i cittadini nelle politiche del Governo Aperto (immagine lic. CC BY http://democratieouverte.org)
Nella fase che precede la creazione del software, per gestire digitalmente il processo dentro un ufficio, entra in gioco il service co-design (dalle Linee guida di design per i servizi web della PA a cura dell’AgID).
Quando si progettano le piattaforme digitali, spesso (in passato) non si tiene in considerazione il parere o il punto di vista di chi quella piattaforma (e i relativi strumenti) la deve usare come utilizzatore finale (cittadino/ azienda/ associazione). E capita che non viene nemmeno tenuta in considerazione l’opinione/esigenza del dipendente che la deve usare quotidianamente dall’interno della PA per la gestione dei processi.
5.1 E ti arrabbi se le piattaforme sono difficili da usare¶
Quest’ultimo aspetto comporta inevitabilmente un insofferenza del dipendente nell’uso di quel software gestionale, un antipatia che si trasforma in rabbia, e che col passar del tempo porta a detestare il proprio lavoro e a non svolgerlo in maniera corretta. Una condizione da evitare per tutelare il benessere dei dipendenti della PA e dei cittadini!
5.2 La persona al centro del design dei servizi web della PA¶
Il Ministero per la Semplificazione e PA ha redatto Linee Guida su “Appalti web Human Centred Design, per realizzare capitolati tecnici di gara con una progettazione orientata all’utente” .
↓ Queste di seguito sono le terminologie, del Ministero della Funzione Pubblica (http://www.funzionepubblica.gov.it/mission), che devono guidare la PA nella progettazione di applicativi che gestiscono processi interni e servizi erogati alla colettività (user experience, usabilità, human centred design) ↓
Nota
Human-Centred Design (HCD)
Lo Human-Centred Design (HCD) è un approccio progettuale che mira a coinvolgere e a prendere in considerazione i punti di vista, i bisogni e i desiderata dei destinatari di prodotti e servizi nelle diverse fasi di progetto, in modo da incorporarli precocemente e più efficacemtne nel prodotto finito.
Nota
Usabilità
L’usabilità è un concetto definito dalla norma 9241 “Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs)” dell” ISO (International Organization for Standardization), come «il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per eseguire specifici compiti con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso». In pratica definisce il grado di facilità e soddisfazione con cui avviene un’interazione uomo-artefatto.
Nota
User Experience (UX)
L’espressione User Experience (in italiano esperienza d’uso) indica la condizione dell’utente durante l’interazione con un prodotto, un sistema o un servizio considerata nei suoi aspetti esperienziali, emozionali e valoriali. Riguarda anche ciò che l’utente percepisce in termini di utilità, semplicità ed efficienza nell’uso.
5.3 Accessibilità dei siti web¶
L’Agenzia per l’Italia Digitale definisce le modalità di pubblicazione degli Obiettivi di accessibilità che le pubbliche amministrazioni sono tenute annualmente a pubblicare sul proprio sito web (nel Portale Amministrazione Trasparente, sezione / “Altri Contenuti” / sottosezione “Accessibilità e catalogo di dati, metadati e banche dati”).
Accessibilità: “la capacità dei sistemi informatici, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari” (art. 2, comma a, Legge 4/2004).
A tale scopo l’Agenzia mette a disposizione delle PA un utile applicazione online che permette alle PA di redigere e, successivamente, pubblicare i propri Obiettivi annuali di accessibilità.
5.4 Il Design per i servizi web della PA¶
Nel 2017 nasce il Design System della Pubblica Amministrazione Italiana , un punto di riferimento per il design della PA con guide, strumenti e un forum di confronto per favorire la collaborazione e promuovere il ruolo dello human centered design nello sviluppo dei servizi pubblici.
Oggi esiste un attiva comunità nazionale (forum) a supporto del design per il web della PA: https://forum.italia.it/c/design.
Dal Team Trasformazione Digitale dell’AGID vengono rese disponibili le Linee guida di design per i servizi web della PA.
“Capire cosa serve davvero ai cittadini è fondamentale per avere ben chiare le priorità e progettare servizi digitali efficaci” è un post della community Design Italia nel quale viene approfondito il modus operandi per progettare servizi digitali efficaci.
5.5 Architettura dell’informazione¶
Un importante pilastro dei servizi web della PA è rappresentato dall’Architettura dell’informazione — organizzazione semantica e logica di ambienti informativi, …, serve a rendere i servizi pubblici più facili da trovare, da capire e da usare. Progettare l’architettura dell’informazione significa soddisfare i bisogni degli utenti, creando contenuti utili e rilevanti che possano adattarsi al contesto di fruizione. …. a titolo di esempio, alcune delle macro funzioni tipiche di un sito pubblico:
- identificare l’utente
- consentire la prenotazione/iscrizione
- consentire il pagamento
- informare, regolamentare
- interagire, comunicare con l’utente
- archiviare/conservare informazioni
- proporre un lavoro a persone e aziende
- autorizzare l’utente a fare qualcosa.
Questa check list dovrebbe essere verificata (da uno staff competente interno) in ogni sito web di ogni Pubblica Amministrazione per verificare l’efficacia del modello esistente di architettura dell’informazione e ove occorre apportare adeguate azioni correttive.
“Fatti trovare. Arrivano i consigli SEO per i siti pubblici” è un post della community Designers Italia che focalizza l’attenzione su cosa fare per verificare se il sito web della PA è facile da trovare (dagli utenti, dai motori di ricerca) e cosa fare per incrementare la visibilità dei contenuti e servizi.`post della community Designers Italia <https://medium.com/designers-italia/fatti-trovare-arrivano-i-consigli-seo-per-i-siti-pubblici-2bf4fb1d60d3>`_
5.6 Il FORMEZ forma la PA sulla qualità e design dei servizi web¶
Il FormezPA è un ente che ha investito tantissimo sulla formazione concernente “la qualità e design dei servizi web della PA” — ad esempio — con un valido corso online dedicato a dirigenti e funzionari della Pubblica Amministrazione e con giornate informative e webinar sulla e-leadership.
5.7 Sicurezza nei servizi web della PA¶
Oltre al design è fondamentale assicurare la sicurezza dei servizi web della PA. A tal proposito l’AgID rende disponibili le “Linee guida per lo sviluppo del software sicuro nella Pubblica amministrazione”. Obiettivo: definire un’architettura della sicurezza per servizi web della PA. Queste linee guida si compongono di 4 ambiti tematici:
- Linee Guida per l’adozione di un ciclo di sviluppo di software sicuro
- Linee Guida per lo sviluppo sicuro di codice
- Linee Guida per la configurazione per adeguare la sicurezza del software di base
- Linee Guida per la modellazione delle minacce e individuazione delle azioni di mitigazione conformi ai principi del Secure/Privacy by Design.
Sempre sulla sicurezza dei servizi ICT esistenti, l’AGID prevede un adeguamento delle Pubbliche amministrazioni alle “Misure minime” che dovrà avvenire tramite la redazione e invio (ad AGID) del cosiddetto Modulo di implementazione.
5.8 Cosa tenere in considerazione nel co-design dei servizi digitali: i cittadini ne saranno felici perchè loro utilizzeranno i servizi!¶
Nel caso di software che gestiscono processi amministrativi nella PA, in cui è prevista una forte componente di comunicazione bidirezionale tra dipendenti pubblici e cittadini (inoltro richieste ⇄ per ottenimento servizi), la Software House insieme ai dipendenti e dirigenti responsabili della gestione di processi amministrativi, dovrebbero avviare, prima dello sviluppo del software, alcune sessioni di incontri pubblici con i cittadini per capire il modello di design della piattaforma che più soddisfa l’esigenza sia dei dipendenti pubblici che dei cittadini. Questo è un punto fondamentale se si vuole che quella piattaforma gestionale sia utilizzata al meglio.
slide della presentazione di Gabriele Francescotto di OpenContent per l’Associazione dei Comuni Trentini ad un webinar di ForumPA
5.9 Servizi online facili da capire e usare¶
questa interfaccia è molto facile da usare! … così pure mia nonna capisce (immagine lic. CC BY Paul Clarke for the Digital Catapult)
Il service co-design deve costituire una vera e propria voce di capitolato speciale d’appalto nel procurement della piattaforma gestionale, deve prevedere un adeguato tempo di confronto tra dipendenti pubblici, software house e cittadini, e deve prevedere dei “risultati attesi” precisi.
Software house: non solo codice di programmazione!
Le software house devono abituarsi a trattare questa materia (service co-design per le interfacce dei software) sempre con maggiore professionalità e competenza, investendo nella formazione di figure ad hoc.
La user experience positiva ormai è alla base del successo e dell’uso quotidiano dei prodotti e servizi digitali.
(immagine fonte http://www.starecat.com)
Importante
Un interfaccia utente di una piattaforma online è come una barzelletta, se la devi spiegare, non funziona, non è buona
5.10 I contenuti sul web devono essere pensati principalmente per la fruizione su smartphone¶
Le PA che redigono contenuti per i siti web istituzionali devono verificare la rispondenza alla check-list creata dalla comunità italiana dei designer di servizi pubblici http://designers.italia.it, per una navigazione a prova di smartphone. PA, ecco alcuni punti che faresti bene a non dimenticare.
Principi di design nei servizi web della PA inglese, stesso approccio adottato recentemente in Italia
Il design dei servizi digitali online della PA deve seguire alcuni principi affinché i cittadini trovano i servizi accettabili. Ecco un esempio di Principi di Design adottati nel Regno Unito per la costruzione dei servizi digitali: 1. Iniziare con i bisogni degli utenti / Start with user needs
- Fare meno / Do less
- Fare Design con i dati / Design with data
- Fare in modo da rendere facile ciò che è difficile / Do the hard work to make it simple
- Replicare. Quindi replicare ancora / Iterate. Then iterate again
- Questo è per tutti / This is for everyone
- Comprendere il contesto / Understand context
- Costruire servizi digitali, non siti web /Build digital services, not websites
- Essere coerenti, non uniformi / Be consistent, not uniform
- Rendere le cose aperte: rende le cose migliori /Make things open: it makes things better.
E la community Designers Italia riprende questo approccio. “Tra tecnologia e design, le cose da non dimenticare mai quando progetti un servizio digitale”:
- Metti la tecnologia al servizio delle persone
- Coinvolgi i cittadini e comprendi i loro effettivi bisogni
- Parti dai dati
- Comprendi il contesto
- Eroga servizi sicuri, disponibili sempre e ovunque
- Comunica efficacemente
- Crea solo processi necessari
- Rendi i dati aperti, condividi processi e strumenti
- Cerca di migliorare continuamente
- Valuta e monitora.
5.11 Una buona prassi nell’innovazione di processo e di servizio di una PA, con l’occhio al design¶
Il video che segue espone in maniera estremamente chiara un validissimo percorso intrapreso da una PA (il Consorzio dei comuni Trentini) nel processo di Trasformazione Digitale. Validissimo perchè coerente con i contenuti del Piano Triennale dell’informatica nella PA 2017–19, redatto dall’AgID.
Il cittadino è al centro di questo percorso intrapreso in Trentino, con un livello di interazione elevato.
Gli uffici lavorano con applicativi facili da usare, e che hanno le banche dati interoperabili.
Una prassi intelligente per attuare l’Agenda Digitale, ma sentiamo l’innovazione apportata nella PA del Trentino dalla voce e immagini di Gabriele Francescotto:
Trasformazioni digitali per la PA, webinar con un interessante intervento di Gabriele Francescotto di OpenContent (dal minuto 10:10), Società che cura i servizi digitali per l’Associazione dei Comuni Trentini
architettura della piattaforma ComunWeb dove i siti web coincidono con i servizi web
La piattaforma ComunWeb per la gestione dei processi e dei servizi pubblici dell’Associazione dei Comuni Trentini è stata realizzata utilizzando componenti sviluppate in accordo con le normative vigenti e le raccomandazioni nazionali ed internazionali per lo sviluppo di componenti software destinate al riuso, e vengono rilasciate con licenze aperte [Fonte ComunWeb].
Significa che il codice sviluppato per questa piattaforma può essere riutilizzato da qualsiasi PA gratuitamente. Il riuso gratuito dei software delle PA lo impone il Codice dell’Amministrazione Digitale (articolo 69).
5.12 I social sono anche un servizio di informazione. PA, se hai creato il profilo, interagisci con i cittadini! Linee guida e comunità¶
Oltre alla cura del design dei portali web della PA, è essenziale che gli enti che decidono di comunicare sui social le proprie attività istituzionali e accettano di interagire con i cittadini, lo facciano nella maniera più corretta, cioè comunicando costentemente!
Per questo nasce “social media e PA, dalla formazione ai consigli per l’uso” (aggiornato alla seconda versione del febbraio 2018), una guida redatta dal Ministro per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione in collaborazione con il FormezPA e con PAsocial. Spesso capita che comuni postino informazioni su Facebook, ad esempio, e ad una domanda posta da un cittadino, non rispondono, semplicemente perchè molti dipendenti/dirigenti non sono abituati a comunicare istituzionalmente su questo strumento, possibilmente pensando che il canale non sia adatto a comunicazioni formali. Sbagliatissimo.
Interagisci!
Se stai sui social devi interagire così come quando sei un cittadino fuori dalle stanze degli uffici pubblici. Altrimenti è meglio starne fuori, perchè i social sono nati, appunto, per “socializzare” informazioni in una modalità “bidirezionale”.
Se non conosci un informazione, puoi rispondere che ti stai informando con il dirigente o con i colleghi e che risponderai al più presto. Un attiva comunità con consigli a supporto delle strategie di comunicazione della PA è InnovatoriPA/ comunicazione pubblica.